Александр Владимирович Гришин
Практические техники слушания психолога
▼ Скачать + Заказать документы
Навыки слушания являются базовыми среди других навыков консультативной практики, поскольку помогают психологу выявить новые факты, понять
поведение, мысли и чувства клиента. К их числу относят: умение формулировать различного рода вопросы; приемы нерефлексивного слушания; выяснение, уточнение; подведение итогов и др. Все перечисленные навыки, подразумевающие использование определенного ряда техник.
Публикация «Практические техники слушания психолога» размещена в разделах
Активное слушание, по мнению большинства психологов-консультантов
(А. Айви, Р. Нельсон-Джоунс, Р. Кочюнас, Г. С. Абрамова, Ю. Е. Алешина, является важным компонентом и условием эффективности консультативного взаимодействия.
Слушание – активный процесс, хотя бы потому, что при видимой внешней
пассивности психолога требует от него значительного внутреннего напряжения
и сосредоточения, умения отвлечься от собственных мыслей, внимательно следить за словами, эмоциями, чувствами и поведенческими реакциями клиента. В консультативной психологии описаны два вида слушания – рефлексивное и нерефлексивное.
Рефлексивное слушание – разновидность слушания с объективной обратной связью психолога в виде заинтересованных вопросов, уточнений. Данный
вид слушания помогает психологу выяснить, на сколько точно он понимает
мысли и чувства клиента. Уметь слушать рефлексивно – значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение для клиента.
Нерефлексивное слушание – предполагает минимальное вербальное участие со стороны психолога в обсуждении проблемы клиента, использование в
беседе, прежде всего невербальных средств, таких как: парафраз, эхо-высказывания, междометия, жесты, взгляд, паузы и молчание.
Активное слушание предполагает овладение психологом приемами, которые помогают понять и запомнить сказанное клиентом. С умения цепко придерживаться нити разговора начинается любая профессиональная психологическая техника. Технологии формирования базовых навыков профессиональной компетентности психологов-консультантов. Вот почему приемы и техники активного слушания и понимающего (рефлексивного) реагирования обобщенно называют «методом базовых психотерапевтических навыков».
Рассмотрим некоторые из них более подробно.
Построение контакта с клиентом при помощи вопросов Техника формулирования вопросов является одной из основных. Умение задавать релевантные вопросы в ходе беседы с клиентом среди профессионально
важных навыков психолога-консультанта занимает ключевую позицию. Вопросы являются важнейшим элементом беседы и основным средством получения информации о клиента. Психолог в ходе консультации задает клиенту различные вопросы, направленные на достижение определенных целей. Чаще всего в психологическом консультировании используются такие типы вопросов, как: закрытые, открытые, прямые, опосредованные, лично направленные, безличные и др. Открытые вопросы как правило начинаются со слов «что», «как», «почему», «могли бы», «а если». Они предполагают развернутый ответ, так как на них трудно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы дают возможность получить важную информацию о сути затруднений клиента. Например, открытый вопрос: «Не расскажете ли вы, чего ожидаете от консультации (терапии?» позволяет членам семьи сформулировать без ограничений свой ответ»Используя открытые вопросы, психолог может уяснить следующее: общую картину затруднений клиента; основные факты; эмоциональное отношение к этим фактам.
«На стадии сбора информации необходимо выяснить, как сам клиент понимает и объясняет свои проблемы, а также получить сведения, характеризующие особенности проблемной ситуации и ее влияние на разные стороны жизни клиента.
Так же вопросы можно использовать на стадии выдвижения и проверки гипотез. Консультанту необходимо сохранять чувство такта и меры при сборе информации о проблемной ситуации. Вопрос «почему» особенно тревожит и вызывает у клиента желание защититься. В частности, этот вопрос активизирует защитный механизм рационализации: обычно человек уже обдумывал данную проблему и выстраивал для себя систему объяснений».
Закрытые вопросы обычно включают в себя частицу «ли». Они «содержат
в себе формулировку ответа или ее варианты. На них можно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы используются для сбора информации, а также для того, чтобы выяснить детали, сконцентрировать внимание, сузить область суждений. Закрытый вопрос, как правило, мешает клиенту уклониться от темы разговора. Но при частом использовании закрытые вопросы также могут вызвать тревогу.
При выборе той или иной формулировки вопроса необходимо учитывать
определенные ограничения. Например, закрытые вопросы создают опасность существенного сужения круга возможных ответов. Это особенно важно учитывать при работе с легко внушаемыми клиентами, с маленькими детьми.
Использование закрытых вопросов иногда может стать полезным приемом, который помогает клиенту выразить социально не одобряемые установки. Не задавая клиенту вопросов, информацию о нем можно получить при помощи таких техник, как минимальное подкрепление, поддержка, пересказ, отражение чувств». «Минимальное подкрепление (минимизация ответов, невмешательство) – «микротехника, представляющая собой использование психологом тех «минимальных» средств общения, которые позволяют поддерживать диалог с семьей. Реплики психолога дают возможность клиенту высказываться без принуждения, открыто и свободно. К их числу можно отнести высказывания типа: «Я понимаю», «Продолжайте, это интересно», «Расскажите поподробнее».
Эти реплики способствуют развитию и углублению взаимодействия с клиентом. Они снимают напряженность, помогают психологу выразить заинтересованность, понимание или одобрение.
Повтор (поддержка) – это прямое повторение сказанного клиентом либо
короткие комментарии («ну-ну», «так», «угу»). Этот прием облегчает беседу и
поддерживает главное ее течение, обеспечивает наименее навязчивое вмешательство психолога в мир клиента. Повтор или поддержка является прямым способом продемонстрировать клиенту, что психолог его слушает и слышит.
Перефразирование (парафраз) – формулирование мысли клиента другими словами. Перефразирование всегда является определенным риском для
психолога, так как никогда нельзя быть уверенным, что понимаешь другого человека правильно. Целью перефразирования является проверка того, насколько точно консультант понимает того или иного члена семьи. Существуют стандартные высказывания, с которых часто начинается перефразирование: «Как я понял.», «Вы считаете.», «По Вашему мнению.», «Другими словами, Вы думаете.», «Если я правильно понял, Вы говорите о.» и др.
При перефразировании основное внимание уделяется идеям, мыслям,
смыслу сказанного, а не чувствам и эмоциям клиента. Важно, чтобы психолог
умел выражать мысли клиента своими словами. Перефразирование позволяет
внести своевременные коррективы в сообщения клиента в тех случаях, когда
психолог их неправильно понял».
Пересказ – это «сжатое изложение основных слов и мыслей собеседника.
В нем передается объективное содержание речи клиента, переформулированное психологом, причем обязательно должны использоваться самые важные слова и обороты. Пересказ помогает психологу свести воедино разные моменты беседы.
Техника пересказа часто несет и терапевтический эффект, поскольку клиент может еще раз услышать ключевые мысли и фразы, направленные на прояснение сущности их проблем. Пересказ, по сути, является использованием техники перефразирования для больших объемов информации.
Отражение чувств. Эта техника сходна с пересказом, но пересказ обращается к фактам, а отражение чувств – к эмоциям, связанным с этими фактами.
Важно, чтобы психолог умел отмечать для себя эмоциональные состояния, чувства и переживания клиента.
Выяснение (прояснение, уточнение) – микротехника, помогающая сделать сообщение клиента более понятным для консультанта. Психолог обращается к собеседнику с вопросом или просьбой уточнить то, что он сказал. Можно
использовать следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду».
«Объясните, пожалуйста, еще раз».
«Мне не совсем ясно, о чем Вы говорите». «Не объясните ли Вы это подробнее?»
Для уточнения сообщения можно пользоваться закрытыми вопросами, например: «Вы обиделись?», «Вы бы хотели изменить ситуацию?», «Это все, что Вы хотите сказать?» При этом необходимо помнить об ограничениях, связанных с использованием закрытых вопросов, которые иногда активизируют защиты клиента. Более предпочтительны открытые вопросы либо высказывания типа: «Я не совсем Вас понял» и др. В этом случае психолог не вносит своих интерпретаций, сохраняет нейтральность к сообщению и ожидает его более точной передачи».
Осознание значения (смысла) «связано с изучением того, что значит обсуждаемая ситуация для клиента. При осознании смысла анализируются глубокие, подспудные значения слов. Клиент повторно интерпретирует свои переживания. Осознание смысла идет рядом с интерпретациями, которые относятся к микротехника воздействия. Интерпретация дает клиенту альтернативные построения, при помощи которых он тоже сможет рассмотреть эту проблему. При осознании смысла клиент способен сам найти новую интерпретацию или смысл имевших место в прошлом ситуаций».
Резюме (подведение итогов) позволяет психологу «подытожить основные
мысли и чувства клиента. Резюме – микротехника, с помощью которой можно
«соединить» в смысловое единство идеи клиента, факты из его жизни, испытываемые чувства, смысл проблемной ситуации. Консультант анализирует все сказанное до этого им самим и клиентом, а затем представляет в законченной форме основные моменты беседы. Резюме дает психологу возможность проверить точность восприятия сообщений клиента. Построение резюме включает в себя упорядочение сложного содержания высказываний собеседника. Резюме обычно формулируется психологом своими словами, однако при этом могут использоваться стандартные вступительные слова», например:
«То, о чем Вы сейчас рассказали, может свидетельствовать о.»
«Как я мог (могла) понять из Вашего рассказа.»
«Главными мыслями Вашего повествования являются.».
«Фокус-анализ – одна из основных микротехник слушания, при которой
«психолог отражает главную тему взаимодействия с клиентом. Возможны следующие направления выбора фокуса в консультативной беседе: фокус на личности клиента (личностные обращения, апеллирование к мыслям и чувствам, желаниям клиента относительно себя); фокус на социальном окружении (семье) в целом; фокус на проблеме клиента; фокусирование на личности психолога. Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, помогает развить у собеседника чувство доверия».
Также можно выделить фокусирование на общности: «мы – фокус» : «Чего
мы достигли за сегодняшнюю встречу?», «Мне нравится, как сегодня Вы взаимодействуете».
И культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих родителей с
детьми-подростками», «Такие затруднения испытывают многие молодые люди
на данном этапе своей жизни». На основе вышеперечисленных микротехник выделяют несколько видов слушания. Нерефлексивное слушание (пассивное слушание, принцип молчания) – это «самый основной вид слушания. Он состоит в умении консультанта молчать, оставаясь внимательным и не вмешиваясь при этом в рассказ клиента.
Пассивным этот процесс можно назвать лишь условно, так как он требует огромного внимания от психолога. Условным понятием также является и «нерефлексивность», потому что при этом психолог остается в контакте с собой, своими чувствами, продолжает выстраивать терапевтические гипотезы либо обдумывать дальнейшую стратегию работы с клиентом.
Нерефлексивное слушание является незаменимым инструментом в тех ситуациях, когда:
- психологу необходимо составить представление о проблеме клиента, поощрить его к самоанализу и детальному изложению затруднительной ситуации;
- клиент находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения;
- клиенту трудно четко сформулировать существующие у него проблемы;
– клиенту необходимо выговориться и он пока не готов выслушивать комментарии, вопросы и замечания;
– клиент переживает горе или утрату и испытывает такие чувства, как гнев,
разочарование, страх, обиду».
Рефлексивное (активное) слушание предполагает интенсивное включение психолога в общение с клиентом и может быть использовано для более обширного сбора информации о проблемном поле клиента. Как известно, в русском языке достаточно большое количество синонимичных и многозначных слов и выражений, что осложняет сбор информации о проблеме клиента и его повествование сложной жизненной ситуации. Таким образом, в процессе беседы возникает необходимость «раскодировать», «расшифровать» сообщение клиента.
Консультант «поддерживает клиента в его желании проанализировать, рассмотреть ситуацию с разных сторон и принять подходящее для него решение, но при этом сам не дает советов и не предлагает, что именно им следует сделать в тех или иных ситуациях. Цель рефлексивного слушания состоит в как можно более точном осознании того, что говорит клиент, либо понять суть его запроса и послания.
При рефлексивном слушании психолог использует в основном навыки прояснения, поддержки, перефразирования, отражения чувств, резюме».
Эмпатическое слушание «включает способность реагировать на другого
человека (клиента) возникновением эмпатии. Эмпатия – это постижение эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания, понимание и принятие того содержания, которое он пытается постичь и осознать. Эмпатия характеризуется переживанием особого отношения к другому человеку. Основное правило эмпатического слушания – не сочувствие, а сопереживание, то есть создание эмоционального резонанса переживаниям клиента. Цель эмпатического слушания состоит в как можно более точном понимании чувств другого человека. При этом психолог не диагностирует и не оценивает клиента, так как основная цель эмпатического слушания (по К. Рождерсу) – находиться в мире чувств другого человека, а не навязывать ему собственные чувства.
Эмпатическое слушание включает в себя понимание психологом чувств
клиента и передачу этого понимания клиенту. В эмпатическом слушании применяются те же приемы, что и в рефлексивном: поддержка, вербальное следование, уточнение, перефразирование, резюме».
Упражнение «Техника активного слушания»
Инструкция: «Исключите из списка непрофессиональные приемы слушания.
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» – повторение последнего слова собеседника.
«Зеркало» – повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами.
Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить
фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь
формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположения
о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает,
игнорирует партнера, его слова)»
