Екатерина Владимировна Голубева
Проблемы эффективного воздействия в процессе общения
▼ Скачать + Заказать документы
1. Техники эффективного общения: нерефлексивное и рефлексивное слушание (выяснение, отражение чувств, резюмирование, перефразирование)
1. Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т. д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика, слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует;
2. Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;
3. Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
4. Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме, что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
5. Умение слушать собеседника
6. Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т. е. слушать.
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т. е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас.», «Вы думаете, что.», «По Вашему мнению.».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете.», «Вы несколько расстроены.» и т. д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются.», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то.». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
2. Эффективная обратная связь. Основные правила подачи обратной связи.
Для эффективной обратной связи следует соблюдать следующие принципы:
Направленность на поведение, а не на личность. Важно говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем.
Своевременность. Предоставляйте обратную связь вскоре после разговора с сотрудником.
Конкретность. Обращаясь к конкретному факту или действию, избегайте обобщающих фраз.
Направленность на будущее. Важно не просто обсудить конкретные факты и события, а запланировать, что делать в дальнейшем, чтобы не повторить ошибки и закрепить успешные действия.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.
Обратная связь бывает:
-оценочной – сообщение своего мнения, отношения к тому, о чём речь;
- безоценочной – используется, когда необходимо больше узнать о чувствах человека, сформулировать мысли не вмешиваясь в действия собеседника.
Говорите о поведении партнера, а не о его личность.
Говорите больше о своих наблюдениях, а не о выводы, к которым вы пришли.
Больше описаний, меньше оценок.
Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа "в большей или меньшей степени. ", а не типа "ты всегда. " или "ты никогда. ".
Говорите больше о том, что происходит сейчас или что было в недавнем прошлом, не вспоминайте далекого прошлого.
Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, будто поділяючися мнениями и информацией с партнером.
Выделяйте то, что может другом помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку вам самим.
Не давайте обратная связь слишком большими порциями - иначе партнер не успевает все осмысливать.
Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.
3. Проблемы и тонкости педагогического воздействия. Понятие эффективного педагогического воздействия.
рассматриваются следующие проблемы и тонкости педагогического воздействия:
Общий культурный уровень педагога. Актуальной становится проблема общего культурного уровня педагога, корни которой лежат в социальной и экономической действительности советского периода.
Средства и методы педагогического воздействия на личность. Для должного функционирования педагогического процесса нужно как минимум пять групп методов воздействия на личность: убеждение, упражнения и приучения, обучение, стимулирование, контроль и оценка.
Социокультурная природа воспитательных педагогических воздействий. Все перечисленные педагогические методы воздействия на личность несут воспитательную нагрузку, причем в некоторых случаях они выполняют исключительно воспитательную функцию.
Приверженность педагога культурным традициям в контексте педагогического воздействия на личность ребёнка. Любой из методов педагогического воздействия преломляется через личность педагога, его приверженность культурным традициям, определяя авторитарную или гуманистическую направленность обучения и воспитания подрастающего поколения.
Педагогическое воздействие — это особый вид деятельности педагога, цель которой заключается в достижении позитивных изменений психологических характеристик воспитанника (потребностей, установок, отношений, состояний, моделей поведения).
Эффективность педагогического воздействия зависит во многом от позиции педагога по отношению к ребёнку:
1)педагогический оптимизм;
2)уважение к воспитаннику;
3)понимание душевного состояния ученика;
4)раскрытие мотивов и внешних обстоятельств совершаемых поступков;
5)заинтересованность в судьбе ученика.
6)Другое важное условие педагогического воздействия — высокий уровень культуры педагога, его авторитет.
7)Эффективность воздействия также зависит от убеждённости самого педагога в правоте своих требований.
4. Критика как форма воспитательного воздействия. Условия реализации эффективной критики.
Критикой называется указание на какие-либо недочеты и несоответствия. Это привычная часть нашей жизни, и порой мы даже не замечаем, как используем ее. Ей можно подвергнуть все что угодно: от явлений природы до поведения конкретного человека. Существует множество разных направлений критики.
Профессиональные критики занимаются оценкой картин, литературных произведений, фильмов, событий. Они пишут рецензии и отзывы, выпускают статьи. Психологи и психоаналитики изучают влияние критики на наше состояние и пишут рекомендации, способные сделать ее не такой болезненной, учат воспринимать критику беспристрастно и извлекать из нее пользу. Критикующие всегда преследуют цель добиться результата, который они планируют увидеть. Главная особенность критики в том, что критикующий разбирается в предмете и может привести аргументы в свою пользу, объяснить и указать на слабые места.
Среди полезных функций критики можно перечислить такие как:
возможность увидеть свои слабые стороны или ошибки с чьей-то помощью; побуждающий мотив к саморазвитию, даже если это просто стремление показать критикующим, что они не правы;
выяснить интересы и потребности критикующего;
выяснение негласных правил группы.
Критика может принести не только пользу, но и нанести огромный вред человеку.
для реализации эффективной критики можно следовать следующим правилам:
Быть спокойным и уверенным. Важно сохранять спокойствие и уверенность, даже если вы испытываете раздражение или разочарование.
Сосредоточиться на конкретном поведении. Необходимо сосредоточиться на конкретном поведении или действии, а не на личности.
Предложить альтернативы. Вместо того, чтобы просто указывать на ошибки, предложите альтернативы и стратегии, которые могут помочь человеку улучшить своё поведение.
Быть конкретным и объективным. Необходимо быть точными и объективными, избегая обобщений или субъективных мнений.
Быть внимательным к эмоциям. Важно понимать, что критика может вызвать негативные эмоции у собеседника.
Закончить на позитивной ноте. В конце критики рекомендуется подчеркнуть, что вы верите в способности собеседника улучшиться и развиваться.
Задания к занятию:
1. Изучить до занятия теоретические материалы (Приложение 3).
2. Отработать техники рефлексивного слушания.
Рефлексивное слушание — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приёмов поддержки собеседника:
oВыяснение, уточнение: «я не понял», «повторите ещё раз.», «что вы имеете в виду?», «не могли бы вы объяснить?».
oПарафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли.
oОтражение чувств: «Мне кажется, вы чувствуете.», «Понимаю, вы сейчас разгневаны.».
oПобуждение: «ну и.», «что дальше.».
oПродолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание её своими словами, либо подсказывание слов.
oОценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится».
oРезюмирование: «Итак, вы считаете.», «Ваши слова означают.», «Другими словами.».
5. Предложить вариант конструктивного критического сообщения, основанный на схеме «Факты — последствия — чувства — предложение — преимущество» по приведенным в таблице ситуациям.
Конфликтогенные ситуации
Ситуации «Родитель-ребенок»
Сообщение
Конструктивная
критика
1. Мать рассержена, поскольку дочь не вымыла посуду после завтрака. Дочь уже открыла
дверь, чтобы идти в школу, мать кричит из
кухни «Ты знаешь, что я на тебя
страшно зла?» Маша, ты уже взрослая девочка и должна следить за порядком самостоятельно.
2. Ученик пришел не готовый к уроку «Ты безответственный ученик!»
«Маша, я делаю тебе замечание. Мне очень важно, чтобы ты приходила вовремя на урок, чтобы усвоить всю тему».
3. Ребенок не хочет ложиться спать, родителям нужно поговорить по важному делу, а ребенок болтается по комнате и все время отвлекает их «Ты уже давно должен быть в постели. Ты все время пытаешься разозлить нас. Немедленно марш в кровать!»
«Ты уже давно должен быть в постели, ведь дети в это время отдыхают, чтобы не вредить своему здоровью.»
4. Ребенок весь день дуется, чем-то расстроен. Мать не знает отчего
«Послушай, немедленно прекрати дуться! Или твое настроение улучшится, или ты выйдешь за дверь и будешь дуться там». Давай поговорим и ты расскажешь, в чем дело. Может, я смогу тебе помочь?
5. Ученик включил на перемене музыку очень громко, она мешает учителю и другим ученикам. «Ты не мог бы повнимательнее относиться к другим? У тебя вечно гремит музыка». "Можешь ли ты, пожалуйста, убавить громкость музыки на перемене? Она мешает ученикам и учителю сосредоточиться на занятиях. "
6. Ребенок забыл прийти к назначенному сроку домой, чтобы вместе с матерью идти покупать ботинки. Мать прибежала во время обеденного перерыва. Он уже заканчивается «Как тебе не стыдно! Я согласилась купить тебе ботинки, а ты оказался таким неблагодарным!»
"Помни, что важно быть ответственным и приходить к назначенному времени. Твоя мама выделила время для тебя, и важно ценить это. "
7. Десятилетний мальчик оставляет открытым складной нож на полу детской комнаты «Что за глупость, ведь твой маленький брат мог порезаться!» Давайте вместе еще раз проговорим технику безопасности в домашних условиях, чтобы никто в семье не мог пораниться. "Пожалуйста, будь внимательнее и осторожнее с острыми предметами, чтобы не причинить вреда себе или другим. "
8. Дочь возвращается в 1.30 ночи, а обещала прийти в 12 часов, родители страшно беспокоились, не случилось ли чего. Они вздохнули с облегчением, когда она наконец пришла «Значит, тебе нельзя верить! Целый месяц теперь не выйдешь из дому».
Пожалуйста, не забывай нас предупреждать, что задержишься. Ведь мы волнуемся.
9. Мать возвращается домой и находит там страшный беспорядок. Она специально просила детей сохранить порядок до прихода гостей «Я вижу, что вы хорошо позабавились сегодня утром».
"Разве вы не можете положить вещи на место после того, как брали их?
10. Ученики шумят на уроке «Вы ведете себя безобразно! Я даже сама себя не слышу из-за вас!» «Кто меня слышит, хлопни раз», дети должны хлопнуть в ладоши. После того как услышите хлопки, скажите: «Кто меня слышит, хлопни два раза».
